Optimierung der Kundenbindung
Schweizer Krankenversicherung
Commercial Excellence
Commercial Excellence bezeichnet die umfassende Optimierung und Integration aller kommerziellen Aktivitäten eines Unternehmens – von Vertrieb und Marketing über Produktentwicklung bis hin zum Kundenservice. Ziel ist es interne Silos abzubauen, Prozesse zu optimieren und weiterzuentwickeln um gezielt die richtigen Kund:innen zu identifizieren und den Verkaufsprozess effizient zu gestalten. So führt Commercial Excellence zu nachhaltigem Wachstum, gesteigerter Rentabilität und herausragenden Kundenerlebnissen. Damit sichern sich Unternehmen einen Vorteil und positionieren sich langfristig am Markt. Morrow unterstützt Unternehmen ihr Potenzial auszuschöpfen und mit Commercial Excellence nachhaltiges Wachstum zu sichern – in allen Phasen auf dem Weg zur Commercial Excellence.
Commercial Excellence Wheel
Wie der Name schon vermuten lässt, ist Commercial Excellence keine einmalige Aufgabe, sondern ein fortlaufender Prozess. Dazu gilt es alle im "Commercial Excellence Wheel" abgebildeten Kompetenzen aufzubauen, um auf die Ziele einzuzahlen. Dies erfordert eine klare Commercial Strategy, die stets datengetrieben optimiert und kontinuierlich an sich verändernde Marktgegebenheiten angepasst werden muss.
Ein Unternehmen, das in seiner Commercial Excellence ein hohes Niveau erreicht, zeichnet sich dadurch aus, dass es in allen zwölf relevanten Bereichen des Wheels überdurchschnittliche Fähigkeiten besitzt - in einigen, für das Unternehmen relevante Bereiche jedoch herausragende. So übertrifft das Unternehmen die Konkurrenz und verschafft sich einen wertvollen Wettbewerbsvorteil, indem es auf die drei relevanten Ziele der Commercial Excellence einzahlt.
Ziele
Drei relevante Ziele, die durch Commercial Excellence erreicht werden
Um Commercial Excellence zu erreichen, müssen Unternehmen Kompetenzen in verschiedenen relevanten Bereichen aufbauen, klare Strategien entwickeln und diese konsequent umsetzen. So werden die drei relevanten und übergreifenden Ziele der Commercial Exellence erreicht: Wachstum, besseren Kundenerlebnissen und höherer Rentabilität. Das Zusammenspiel wird im «Commercial Excellence Wheel» zusammengefasst.
Die zwölf Kompetenzen der Commercial Excellence zahlen jeweils unterschiedlich auf drei relevante und übergeordnete Ziele ein. Pro Ziel sind Unternehmen mit verschiedenen Fragen konfrontiert, die es im Sinne der Commercial Excellence mit verschiedenen Fähigkeiten aus den zwölf Bereichen integriert zu beantworten gilt.
Neue Kund:innen gewinnen
Um neue Kund:innen zu gewinnen, müssen Unternehmen die verschiedenen Kundensegmente klar verstehen, ein passendes Produktportfolio mit einem optimalen Product-Market-Fit anbieten und den richtigen Mix an Vertriebskanälen einsetzen. Der Verkaufsprozess sollte effizient gestaltet werden, von der ersten Marketinginteraktion bis zum Abschluss. Dabei müssen Silos zwischen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung aufgelöst und eine integrierte Strategie umgesetzt werden, bei der alle Abteilungen eng zusammenarbeiten.
Case Study
Produkt- und Portfoliostrategien
Für eine der grössten Schweizer Krankenversicherungen wurden wir beauftragt, das komplexe, teilweise unrentable und veraltete VVG-Portfolio neu auszurichten und eine zukunftsfähige Portfoliostrategie zu entwickeln. Ziel war es, ein kundenorientiertes, leicht verständliches und rentables Angebot zu schaffen.Die Strategie und die entwickelte Roadmap konzentrieren sich auf die Umsetzung der Massnahmen und priorisieren diese anhand verfügbarer Ressourcen, erwarteter Wirkung und möglicher Risiken.
Case Study
Kundensegmentierung und Identifikation von Zielkunden
Ein Krankenversicherer beauftragte uns, den Markt anhand von Bedürfnissen und Verhaltensweisen zu segmentieren und strategische Zielkunden zu definieren. In einem interdisziplinären Projekt entwickelten wir einen massgeschneiderten Segmentierungsansatz, um die Zielkunden des Unternehmens klar zu identifizieren und die Geschäftsaktivitäten daraufhin zielgerichtet und koordiniert auszurichten.
Kundenerlebnisse verbessern und Kundenbindung erhöhen
Um die Kundenerlebnisse zu verbessern, ist eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey über den gesamten Customer Lifecycle hinweg essenziell. Es gilt gestützt auf datenbasierte Einblicke in das Kundenverhalten und deren Erwartungen und Anforderungen, die Kund:innen personalisiert und relevant zu begleiten.
Case Study
Customer Retention Strategy
Unsere Kundin verlor jährlich Prämienvolumen im Millionenbereich aufgrund von Kündigungen. Gemeinsam mit den Data Analysts und dem Aktuariat haben wir die Ursachen für die Kündigungen von Krankenversicherungsprodukten analysiert. In enger Abstimmung mit dem Management wurden die Massnahmen priorisiert und in den entsprechenden Teams implementiert, um die Kündigungsrate nachhaltig zu senken.
Case Study
Optimierung des Kundendienstes
Eine Kundin hat uns damit beauftragt, für den Kundendienst eine funktionale Strategie zu entwickeln und die Abteilung zu optimieren, um auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse und die steigenden Kundenerwartungen zu reagieren. Mittels einem Target Operating Model wurden die Prozesse optimiert, mit AI automatisiert und die Kundenerlebnisse verbessert.
Profitabilität steigern
Durch Prozessoptimierungen, smarte Preissetzung, einen guten Product-Market-Fit und die Weiterentwicklung unrentabler Kund:innen, müssen Unternehmen Potenziale in der Profitabilitätssteigerung ausschöpfen. Gleichzeitig bieten die Diversifikation in andere Märkte sowie Partnerschaften die Möglichkeit, das Geschäft über den Kernbereich hinaus zu erweitern. Es gilt, alle relevanten Prozesse und Kundeninteraktionen genau zu analysieren, diese zu bewerten und Potenziale umzusetzen: Durch Vermeidung, Automatisierungen durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz oder durch Optimierung.
Case Study
Wachstumsstrategie
Um die bestehenden Vertriebskanäle und Kundenbeziehungen zu optimieren und die angestrebten Wachstumsziele zu erreichen, wurden wir beauftragt, schnell umsetzbare Massnahmen in den Bereichen Kunden, Vertriebskanäle und Prozesse zu identifizieren und zu bewerten. Der Fokus lag dabei auf der Nutzung vorhandener Potenziale, um kurzfristige Erfolge zu erzielen. Gemeinsam mit dem Management wurden die Massnahmen nach ihrer Wirkung auf die Wachstumsziele priorisiert und in den jeweiligen Teams zur raschen und effizienten Umsetzung eingebracht.
Case Study
Trend-Monitoring für neue Wachstumsfelder
Um das Geschäftsmodell auch für die Zukunft auszurichten und am Puls der Zeit zu bleiben, wurden wir von SOLIDA mit der Entwicklung eines kontinuierlichen Trendmonitorings beauftragt. Neue digitale Geschäftsmodelle, Produkte, Dienstleistungen oder Trends werden regelmässig systematisch gescreent und bewertet.
Kompetenzen
Die zwölf Kompetenzen, die es für Commercial Excellence braucht
Operational Excellence
Die Kompetenz, Prozesse, Strukturen und Ergebnisse kontinuierlich effizienter zu gestalten und zu verbessern – und zwar in allen für die Commercial Excellence relevanten Abteilungen: Produkt, Marketing, Kommunikation, Kundendienst und Vertrieb.
Customer Experience
Die Fähigkeit, sämtliche Interaktionen und Berührungspunkte der Kund:innen mit dem Unternehmen durchgängig positiv und konsistent zu gestalten. Um Commercial Excellence zu erreichen, muss das Unternehmen in der Lage sein, die Erwartungen der Kund:innen zu übertreffen, indem es personalisierte, nahtlose und wertschaffende Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bietet. Dies erfordert ein tiefes datengetriebenes Verständnis der Kundenbedürfnisse, eine starke Kundenorientierung und die Fähigkeit, kontinuierlich Feedback zu integrieren, um die Customer Journey zu optimieren.
Kundenlebenszyklus-Management und Personalisierung
Die Fähigkeit eines Unternehmens, die Kundenbeziehung durch gezielte, individuelle Ansprache und Angebote entlang des gesamten Lebenszyklus zu steuern, um langfristige Kundenbindung zu fördern und den Wert jedes Kunden zu maximieren.
Performance Monitoring & Reporting
Die Kompetenz, alle für Commercial Excellence relevanten KPIs der verschiedenen Bereiche kontinuierlich zu überwachen, zu analysieren und transparent zu berichten. So kann ein Unternehmen fundierte Entscheidungen und Verbesserungen im Sinne der Commercial Excellence treffen.
Branding Excellence
Entwicklung und erfolgreiche Kommunikation einer starken, konsistenten Markenidentität, um Vertrauen, Wiedererkennung und emotionale Bindung bei den Kund:innen aufzubauen.
Preisstrategie & Margenmanagement
Entwicklung von wettbewerbsfähigen Preisstrategien, die die Rentabilität maximieren, dynamisch sind und den Kund:innen den Wert kommunizieren, der mit dem Unternehmen assoziiert werden soll.
Innovation & Wachstumsfelder
Die Fähigkeit, systematisch durch Business Model Innovation neue Geschäftsmöglichkeiten und innovative Lösungen zu identifizieren und zu entwickeln, um Marktanteile im oder auch ausserhalb des Kerngeschäfts zu gewinnen und nachhaltiges Wachstum zu fördern.
Produktstrategie und -entwicklung
Die Fähigkeit eines Unternehmens, auch unter Berücksichtigung von Design-Thinking Methodiken innovative Produkte und Dienstleistungen zu konzipieren, zu entwickeln und strategisch unter Berücksichtigung des Product-Market-Fits zu positionieren, um den Marktbedürfnissen gerecht zu werden und die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
Sales Excellence
Die Fähigkeit eines Unternehmens, effektive Verkaufsstrategien und -prozesse zu entwickeln und zu implementieren sowie das Sales Team durch Schulungen und Weiterentwicklungen zu befähigen – stets auf Basis einer tiefen Kundenorientierung, um die Verkaufsleistung zu maximieren und Umsatzwachstum zu fördern.
Vertriebskanal-Mix
Die Fähigkeit mittels einer Kanalstrategie und effektiven Vertriebsprozessen und -strukturen, die auf klare Zielvorgaben und Leistungskennzahlen abgestimmt sind, die verschiedenen Vertriebskanäle strategisch zu steuern und zu optimieren. So wird sichergestellt, dass die Produkte und Dienstleistungen effektiv und effizient an die jeweiligen Zielkunden gelangen.
Marktsegmentierung & Zielkunden
Die Fähigkeit eines Unternehmens, den Markt in bedürfnis- und verhaltensorientierte Segmente zu unterteilen und strategische Zielkunden für das Unternehmen zu identifizieren, um mittels einem tiefen Kundenverständnis massgeschneiderte Angebote und Marketingstrategien zu entwickeln, die den Bedürfnissen und Präferenzen dieser Gruppen entsprechen.
Marketing Excellence
Die Fähigkeit strategische, integrierte und auf die Zielkunden ausgerichtete Marketingansätze zu entwickeln und umzusetzen, die auf Datenanalysen und Marktkenntnissen basieren, um die Markenbekanntheit zu steigern, neue Zielkund:innen zu gewinnen und die Kundenbindung zu fördern.
Wie wir helfen
Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihr Potenzial auszuschöpfen und mit Commercial Excellence nachhaltiges Wachstum zu sichern.
Je nach Ausgangslage, strategischen Zielsetzungen, Ressourcen und Abhängigkeiten des Unternehmens gilt es, an unterschiedlichen Stellen anzusetzen. So kann der Prozess in Richtung Commercial Excellence individuell gestaltet werden, mit dem Ziel, die grössten Potenziale zu erschliessen und das Unternehmen Schritt für Schritt auf die Zukunft auszurichten.
Dabei unterstützen wir in den verschiedenen Phasen auf dem Weg zur Commercial Excellence:
Ganzheitliche Commercial Excellence Strategie
Gemeinsam mit unseren Kund:innen erarbeiten wir eine ganzheitliche Commercial Strategy unter Berücksichtigung der Ambitionen, der Unternehmensstrategie sowie dem Wettbewerb. Wir analysieren den Status Quo anhand der zwölf Bereiche unseres Commercial Excellence Wheels und definieren, in welchen Fähigkeiten wir den Fokus setzen, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Basierend darauf leiten wir die Umsetzungsmassnahmen ab und priorisieren sie auf einer Roadmap.
Angewandte Strategie für ein Ziel
Wir unterstützen in der Strategieentwicklung und -umsetzung von bereits gesetzten Zielen über alle zwölf Fähigkeitsbereiche hinweg. So entwickeln wir beispielsweise eine angewandte Strategie zur Neukundengewinnung.
Bereichsstrategie
Wir entwickeln eine umsetzungsorientierte Strategie für einen spezifischen, bereits priorisierten Bereich (z.B. Produktentwicklung). Dabei berücksichtigen wir sämtliche Abhängigkeiten und Wechselwirkungen mit den anderen Fähigkeitsbereiche und entwickeln datengetrieben Massnahmen, die auf alle Ziele einzahlen.
Referenzen
Unsere Cases zu Commercial Excellence
